Virtuelle Kommunikation und Online-Beratung für Bürger*innen
Chatbot: Gemeinsam mit der Volkshochschule und dem Familienbüro haben wir einen Prototyp für einen Chatbot entwickelt. Dies beinhaltete die Datengrundlage (am häufigsten eingehende Fragen der zwei Ämter) und einen Klick-Dummy.
Online-Beratung: Gemeinsam mit den zwei Ämtern haben wir außerdem einen Fahrplan zur Einführung von Online-Beratungen entwickelt. Der Fahrplan beinhaltet die technischen Voraussetzungen zur Nutzung eines Videokonferenz-Tools und die inhaltlichen Begleitmaßnahmen für unsere Ämter, wie beispielsweise Schulungskonzepte.
Unser virtuelles Kommunikationsmanagement soll künftig zwei Themenstränge umfassen: einen Chatbot und eine video-basierte Online-Beratung. Unser Ziel ist, dass alle Ämter, die im direkten Kontakt mit Bürger*innen stehen, diese Kommunikations-Tools einsetzen können.
Chatbot: Über einen text-basierten Chat beantwortet der Chatbot Fragen z.B. zu den Themen Weiterbildung, KiTa-Platz-Vergabe und Anmeldung eines Wohnsitzes. Auf den Chatbot können Bürger*innen über die Webseite der Stadt Köln zu jeder Zeit zugreifen.
Online-Beratung: Qualitative persönliche Beratung zu individuellen Fragen und Förderungsmöglichkeiten soll auch zu Zeiten der Corona-Pandemie und bei physischen Einschränkungen möglich sein. Über Video-Telefonie kommen daher hier Berater*in und Bürger*in zusammen. In der Video-Konferenz können diese neben der inhaltlichen Beratung auch gemeinsam Dokumente ausfüllen und Klickwege im Internet nachvollziehen.
Unter Beteiligung der Volkshochschule, des Familienbüros und des Bürgertelefons bauen wir ein virtuelles und modernes Kommunikationsmanagement auf. Durch das Angebot von virtueller Kommunikation und Online-Beratung erhalten Bürger*innen Antworten auf ihre Fragen – ohne langes Suchen und unkompliziert von zu Hause aus.
Chatbot: Die Voraussetzungen zum Einsatz eines Chatbots - als Möglichkeit zur schnellen Informationsweitergabe sowie zur Entlastung vieler Ämter – haben wir evaluiert. Für diesen Zweck wurde ein Prototyp entwickelt, der die am häufigsten nachgefragten Fragen des Familienbüros und der Volkshochschule beinhaltet. Online-Beratung: Der Fahrplan zur erfolgreichen Einführung von Online-Beratungen wurde von Mitarbeitenden der Volkshochschule und des Familienbüros getestet. Dies beinhaltete auch eine Qualifizierung und Vernetzung der (Online-)Berater*innen. Beide Ämter bieten aktuell die Möglichkeit einer virtuellen Beratung an.
Eine Weiterverfolgung der Chatbot-Thematik steht aktuell noch aus. Im Bereich der Online-Beratung steht die Qualifizierung der Mitarbeiter*innen des Sozialamts zur Durchführung von Online-Beratung an. So sollen auch Zielgruppen mit Mobilitätseinschränkungen, langen Anfahrtswegen oder schambehafteten Themen erreicht werden. Dies werden wir in unserem Projekt "Onlineberatung in der Weiterbildung" fortführen.
