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Virtuelle Kommunikation und Online-Beratung für Bürger*innen

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Status:
abgeschlossen

Chatbot: Gemeinsam mit der Volkshochschule und dem Familienbüro haben wir einen Prototyp für einen Chatbot entwickelt. Dies beinhaltete die Datengrundlage (am häufigsten eingehende Fragen der zwei Ämter) und einen Klick-Dummy.

Online-Beratung: Gemeinsam mit den zwei Ämtern haben wir außerdem einen Fahrplan zur Einführung von Online-Beratungen entwickelt. Der Fahrplan beinhaltet die technischen Voraussetzungen zur Nutzung eines Videokonferenz-Tools und die inhaltlichen Begleitmaßnahmen für unsere Ämter, wie beispielsweise Schulungskonzepte.

Gesamtprojektziel:

Unser virtuelles Kommunikationsmanagement soll künftig zwei Themenstränge umfassen: einen Chatbot und eine video-basierte Online-Beratung. Unser Ziel ist, dass alle Ämter, die im direkten Kontakt mit Bürger*innen stehen, diese Kommunikations-Tools einsetzen können. 

Chatbot: Über einen text-basierten Chat beantwortet der Chatbot Fragen z.B. zu den Themen Weiterbildung, KiTa-Platz-Vergabe und Anmeldung eines Wohnsitzes. Auf den Chatbot können Bürger*innen über die Webseite der Stadt Köln zu jeder Zeit zugreifen. 
Online-Beratung: Qualitative persönliche Beratung zu individuellen Fragen und Förderungsmöglichkeiten soll auch zu Zeiten der Corona-Pandemie und bei physischen Einschränkungen möglich sein. Über Video-Telefonie kommen daher hier Berater*in und Bürger*in zusammen. In der Video-Konferenz können diese neben der inhaltlichen Beratung auch gemeinsam Dokumente ausfüllen und Klickwege im Internet nachvollziehen.


Kurzbeschreibung:

Unter Beteiligung der Volkshochschule, des Familienbüros und des Bürgertelefons bauen wir ein virtuelles und modernes Kommunikationsmanagement auf. Durch das Angebot von virtueller Kommunikation und Online-Beratung erhalten Bürger*innen Antworten auf ihre Fragen – ohne langes Suchen und unkompliziert von zu Hause aus.

Was haben wir erreicht?

Chatbot: Die Voraussetzungen zum Einsatz eines Chatbots -  als Möglichkeit zur schnellen Informationsweitergabe sowie zur Entlastung vieler Ämter –  haben wir evaluiert. Für diesen Zweck wurde ein Prototyp entwickelt, der die am häufigsten nachgefragten Fragen des Familienbüros und der Volkshochschule beinhaltet.

Online-Beratung: Der Fahrplan zur erfolgreichen Einführung von Online-Beratungen wurde von Mitarbeitenden der Volkshochschule und des Familienbüros getestet. Dies beinhaltete auch eine Qualifizierung und Vernetzung der (Online-)Berater*innen. Beide Ämter bieten aktuell die Möglichkeit einer virtuellen Beratung an.

Wie geht es weiter?

Eine Weiterverfolgung der Chatbot-Thematik steht aktuell noch aus. Im Bereich der Online-Beratung steht die Qualifizierung der Mitarbeiter*innen des Sozialamts zur Durchführung von Online-Beratung an. So sollen auch Zielgruppen mit Mobilitätseinschränkungen, langen Anfahrtswegen oder schambehafteten Themen erreicht werden. Dies werden wir in unserem Projekt "Onlineberatung in der Weiterbildung" fortführen.

Zuletzt aktualisiert am:
05.05.2022