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Kundenzentren der Zukunft

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laufend

Wir haben in allen neun Kundenzentren Self-Service-Terminals integriert und sind auf dem Weg, weitere Online-Dienste in Betrieb zu nehmen. Derzeit finalisieren wir zudem ein Konzept für mobile Bürger*innendienste, um eine zeitnahe Umsetzung zu gewährleisten.

Gesamtprojektziel:

Wir wollen die Kundenzentren zukunftsfähig gestalten, Prozesse weiter vereinfachen und digitale Angebote sowie Servicedienstleistungen ausbauen. Für Bürger*innen möchten wir zudem unsere Services um moderne Zugangskanäle erweitern und die Kundenzentren als zentrale Anlaufstellen in den Bezirken stärken.


Kurzbeschreibung:

Die Serviceangebote der Kundenzentren sind ein Herzstück im Kontakt mit den Bürger*innen. Im Zeitalter der Digitalisierung haben sich die Anforderungen der Stadtgesellschaft und unserer Bürger*innen sowie unserer Kolleg*innen verändert. Hinzu kommen gesetzliche Änderungen und die Herausforderungen einer wachsenden Stadt.

Wir haben deshalb das mehrjährige Entwicklungsprojekt und Gesamtprogramm „Kundenzentren der Zukunft“ mit den Themenfeldern „Das attraktive Kundenzentrum“, „Das mitarbeitendenfreundliche Kundenzentrum“, „Das digitale Kundenzentrum“ sowie „Das mobile Kundenzentrum“ gestartet. Wir werden einen Zukunftsbild-Prozess für die Kundenzentren umsetzen, der die Basis dieses Gesamtprogramms bildet. Daneben werden wir kurzfristig umsetzbare Einzelbausteine realisieren, wie zum Beispiel Online-Dienstleistungen oder Maßnahmen, die sowohl die Zufriedenheit der Bürger*innen als auch der Kolleg*innen in den Kundenzentren verbessern.

Was haben wir erreicht?

Wir habe eine neue Software mit einer bezirksübergreifenden Suche von Terminen für eine Vorsprache in den Kundenzentren eingeführt. Daneben haben wir alle neun Kundenzentren mit Self-Service-Terminals ausgestattet, an denen die Bürger*innen vor der Antragsbearbeitung ihre biometrischen Fotos selbst erstellen sowie ihre Fingerabdrücke und die Unterschrift aufnehmen können. Zusätzlich sind wir mit dem Kundenzentrum Rodenkirchen in den Interimsstandort Mannesmannstraße 10 gezogen, an dem wir das erarbeitete Konzept zum Thema ‚Kinderfreundlichkeit‘ umsetzen konnten. Bei diesem Konzept haben wir mit verschiedenen Interessensgruppen an einem Workshop teilgenommen und überlegt, welche Bedürfnisse insbesondere Familien bei einem Termin im Kundenzentrum haben. Hierfür haben wir verschiedene Prototypen entwickelt, wie zum Beispiel mögliche Raumgestaltungselemente für einen kinderfreundlichen Wartebereich, deren Umsetzung wir nun prüfen.

Außerdem haben wir die Bezahlmethoden um die Kreditkarte sowie weitere kontaktlosen Bezahlverfahren, wie zum Beispiel Apple Pay und Google Pay, erweitert und führen diese sukzessive in allen Kundenzentren ein.

Wie geht es weiter?

Im Jahr 2022 werden wir den Zukunftsbild-Prozess zusammen mit den Mitarbeitenden umsetzen, der eine der Säulen für die Weiterentwicklung unserer Kundenzentren bildet. Daneben wollen wir das Teilprojekt ‚Mobile Bürger*innendienste‘ pilotieren und Dienstleistungen außerhalb der Kundenzentren anbieten. Somit können Produkte aus den Bereichen Melde- und Ausweiswesen, wie zum Beispiel der Personalausweis, bald mobil beantragt werden.

Zuletzt aktualisiert am:
05.05.2022